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Beschwerdemanagement in der Kanzlei

RENO Nr. 3 vom Seite 20
Rechtsanwaltsfachangestellter, B.A. Christian Noe; Leipzig

Viele Büro- und Kanzleimitarbeiter beklagen, dass der Publikumskontakt herausfordernder und schwieriger geworden ist. Wie geht man mit Beschwerden und unzufriedenen Mandanten im eng getakteten Büroalltag um? Patentrezepte gibt es nicht, der folgende Beitrag gibt jedoch Tipps zu Organisationsmängeln und wie Sie verärgerten Mandanten strategisch klug begegnen.

Mängel der Kanzleiorganisation erkennen

Die Gründe, warum sich Mandanten entweder direkt beim Personal oder bei dem sachbearbeitenden Rechtsanwalt beklagen, sind vielfältig. Viele Beschwerden haben ihren Nährboden in einer Kanzleiorganisation, die wichtige Schnittstellen übersieht. Oft genügen kleine Änderungen, um Reibungspunkte zu vermeiden. Dabei birgt insbesondere der fernmündliche Kontakt Konfliktpotenzial, wie diese typischen Fälle zeigen:


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Beschwerden
Gründe
  • Unzufriedenheit über Unterrichtung,
  • zeitverzögerte Rückmeldung,
  • schlechte telefonische Erreichbarkeit,
  • zugesagte Rückrufe bleiben aus/sind zu unpräzise
  • Zu geringe Besetzung des Telefondienstes,
  • Überlastung,
  • fehlende Anweisung,
  • Mitarbeiter, die Telefon und Korrespondenz parallel erledigen
  • Mandaten erreichen Rechtsanwalt nich...

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