Kaufleute für Büromanagement – Infoband 3 – Lernfelder 9-13
1. Aufl. 2016
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8. Qualitätsmanagement
Der Begriff „Qualität“ wird im Alltag häufig in Verbindung mit einem konkreten Produkt verwendet und beschreibt dabei, inwieweit die Anforderungen erfüllt werden, die von den Kunden, vom Hersteller bzw. vom Gesetzgeber an das Produkt gestellt werden. Diese Anforderungen betreffen beispielsweise die technischen Eigenschaften, die Leistung oder auch die Nutzungsdauer des Gutes.
Diese Definition von Qualität kann auch auf Dienstleistungen oder auf Prozessabläufe angewendet werden, wobei die Kennzahlen zur Qualitätsmessung entsprechend angepasst werden müssen. So beziehen sich die Anforderungen an die Geschäftsprozesse in einem Unternehmen unter anderem auf die Prozesskosten, die Kundenzufriedenheit, die Anzahl der Kundenbeschwerden oder die Fehlerquote.
Da die Qualität der vom Unternehmen angebotenen Produkte bzw. der Dienstleistungen durch alle an der Wertschöpfung beteiligten Prozesse beeinflusst wird, müssen bereichs- bzw. abteilungsübergreifend organisatorische Regeln und Vorgaben festgelegt und eingehalten werden, um die gewünschten Qualitätsanforderungen dauerhaft zu erfüllen. Diese Maßnahmen werden unter dem Begriff „Qualitätsmanagement“ zusammengefasst und ...