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BBK Nr. 2 vom Seite 93 Fach 26 Seite 793

Ausgestaltungen und Anwendungen im Dienstleistungscontrolling

von Prof. Dr. Frank-Jürgen Witt, Freiburg

I. Anwendungstypen

Der boomende Dienstleistungssektor ist so heterogen, daß sich konkrete Controllingmethoden und -werkzeuge am besten und praxisgerecht an konkreten Dienstleistungstypen und -beispielen veranschaulichen lassen. Dies soll im folgenden geschehen. Dennoch lohnt sich zunächst ein Blick auf die vielfältige Landschaft des Dienstleistungscontrolling, um dort gewisse Gemeinsamkeiten für die Anwendung der Controllingtools zu entdecken. So kann man beispielsweise folgende Dienstleistungstypen unterscheiden:

  • Unternehmens- und konzerninterne Dienstleistungen (z. B. Personalverwaltung),

  • Dienstleistungen, die speziell und vorwiegend im Bündel (etwa im Produktbündel) vorkommen (z. B. Projektierungsleistung bei Großaufträgen),

  • evidente versus eher nicht-evidente Dienstleistungen, also Dienste, deren Notwendigkeit und/oder Existenz namentlich vom Nachfrager (nicht) gesehen wird, so etwa die Kurzberatung durch einen Freiberufler (etwa StB) außerhalb des normalen Geschäftskontakts,

  • Bereitstellungsleistungen, so insbesondere kapazitätsintensive Logistikleistungen einschließlich Netzleistungen (beispielsweise seitens Fluggesellschaften, Deutsche Post AG, Telekom), wo ...